Sprzedaż to umiejętność zrozumienia potrzeb i problemów klienta, a następnie ich zaspokojenia. To również umiejętność zadawania pytań i słuchania. Gadanie zamiast pytania to jednocześnie jeden z największych sprzedażowych grzechów. Jeszcze raz chcemy podkreślić, że podstawą handlowania nie jest gadanie, ale pytanie i uważne słuchanie klienta – handlowanie to gra Poniżej przygotowałem gotową listę pytań, które powinny paść praktycznie na każdej rozmowie sprzedażowej. Celne pytanie jest połową wiedzy – Francis Bacon W UpMenu poniższe pytania są podstawą całej sprzedaży. Przez kilka lat przerobiliśmy tysiące takich rozmów. One naprawdę działają. Oczywiście są na tyle uniwersalne, że spokojnie zastosujesz je w swojej branży. Do dzieła. 1. Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy)2. Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a)3. Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu)4. Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem)5. Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy)6. Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety)7. Jak dużo … ? (konkretne liczby)8. Co Pan myśli o mojej ofercie? (oczekiwanie na obiekcje)9. Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? (konkurencja)10. Do czego porównuje Pan koszty mojego produktu? (koszty)11. Jaki koszt byłby dla Pana akceptowalny? (koszty)12. Co powinniśmy zrobić aby rozpoczął Pan z nami współpracę? (otwartość)13. Jak rozumiem obawia się pan, że …? (obiekcje)14. To co podpisujemy umowę? (zamknięcie)15. Podsumowując zrobimy … Zgadza się? (plan)16. Zadzwonię do Pana w dniu … o godzinie … aby … Czy ten termin jest ok? (plan)Podsumowanie 1. Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy) To taki „small talk” na 30 sekundową rozgrzewkę. Pytanie pomocne gdy mamy już za sobą jakieś rozmowy z danym klientem. Jeśli rozmawiasz pierwszy raz nie idź tą drogą. Znajdź BARDZO SOLIDNY I KONKRETNY POWÓD DO ROZMOWY. Dlaczego to pytanie jest dobre? Pozwala klientowi się wygadać. A często ponarzekać. I to tutaj właśnie jest ukryta okazja do poznania obecnej sytuacji klienta i jego prawdziwych bolączek. 2. Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a) Pytanie pomoże Ci zrozumieć jak dokładnie trafił do Ciebie klient. Stwórz różne kategorie (np. telefon, formularz kontaktowy, email, reklama adwords, reklama fb, messanger itd.) i gromadź te dane w CRM. Po jakimś czasie dane te będą kopalnią informacji dla marketingu, w które kanały warto inwestować, a które przepalają Ci niepotrzebnie budżet. 3. Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu) Pytanie o powód kontaktu jest tak naprawdę pierwszym krokiem do próby zrozumienia problemu klienta. Inny wariant pytania to „Co mogę dla Pana zrobić?” czy „Proszę powiedzieć w czym mogę pomóc?”. 4. Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem) Pierwszym celem każdej rozmowy sprzedażowej jest znalezienie JEDNEJ GŁÓWNEJ potrzeby czy problemu klienta. To pytanie o sedno tematu rozmowy. Inny wariant tego pytania to parafraza. Czy dobrze rozumiem, że chce Pan … Jeśli tylko możesz parafrazuj to co opowiada Ci klient aby upewnić się, że wszystko dobrze rozumiesz. Ale nie tylko. Parafraza pokazuje też klientowi , że go słuchasz. A to pierwszy krok do podpisania umowy. 5. Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy) Koniecznie dowiedz się jak klient obecnie rozwiązuje problem, który miałby rozwiązać Twój produkt czy usługa. Poznanie alternatyw jest tak samo ważne jak poznanie konkurencyjnych produktów. Tak naprawdę alternatywy o których opowiada Ci klient powinny być handlowcowi już dawno i dobrze znane 🙂 Czy tak będzie to wynik dobrego badania rynku i szkolenia samego handlowca. 6. Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety) Jeśli klient wymienia kilka problemów lub potrzeb dowiedz się, który z nich jest najbardziej palący. Im mniej problemów będziesz musiał rozwiązać aby podpisać umowę tym lepiej. 7. Jak dużo … ? (konkretne liczby) Pytaj klienta o konkretne liczby. Jaki ma obrót. Jak duży wolumen zamówień obsługuje. Jeśli korzysta z alternatyw jak duże koszty ponosi. Jak dużo potrzebuje tych zamówień mieć itd. Pytanie o konkretne liczby precyzuje niejasne wywody klientów na temat ich działań i potrzeb. Pozwala też zrozumieć z jak ważnym klientem masz do czynienia (obrót). 8. Co Pan myśli o mojej ofercie? (oczekiwanie na obiekcje) Zawsze gdy kończysz przedstawiać swoją ofertę zrób pauzę, zadaj to pytanie i.. zamilcz! Zapadnie niezręczna cisza. To właśnie TEN kluczowy moment gdzie pojawiają się pierwsze obiekcje. Słuchaj uważnie. 9. Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? (konkurencja) Nie graj z klientem w kotka i myszkę. Wiadomo, że klient nie jest idiotą i na pewno rozważa inne oferty. Po prostu go o to zapytaj. 10. Do czego porównuje Pan koszty mojego produktu? (koszty) Pytanie idealne jako reakcja na obiekcję „za drogo”. Niestety intuicyjna reakcja na tego typu obiekcję w postaci jeszcze większej liczby argumentów przedstawiana klientowi jest błędna! Skoro klient mówi, że jest „za drogo” to znaczy, że do czegoś to w głowie porównał (np. do dotychczasowych wydatków na alternatywę). Pytaj i słuchaj. 11. Jaki koszt byłby dla Pana akceptowalny? (koszty) Drugi sposób reakcji na „za drogo”. To pytanie sprawdza czy klient traktuje Cię poważnie. Jeśli jego oczekiwania finansowe wielokrotnie odbiegają od Twojej oferty oznacza to tylko jedno. Klient nie jest dla Ciebie. Powiedz wprost, że Twój produkt kosztuje X dając Y (korzyści) i chętnie wrócisz do rozmowy gdy biznes klienta rozwinie się na tyle, że ten poziom kosztów stanie się akceptowalny. I najważniejsze. Odstaw ego na bok. Nie oburzaj się gdy klient proponuje śmiesznie niską cenę. Tak naprawdę to Twoja wina, że nie zrozumiał wartości Twojego produktu. 12. Co powinniśmy zrobić aby rozpoczął Pan z nami współpracę? (otwartość) W UpMenu mamy zasadę, że każda rozmowa handlowa powinna zakończyć się tzw. kwalifikowaną odmową. Jeśli klient mówi „nie” odwróć sytuację i zapytaj klienta wprost co chciałby abyś zrobił. Niech klient sam wymyśli dla siebie ofertę. To pytanie często działa cuda i pozwala wrócić do „gry”. 13. Jak rozumiem obawia się pan, że …? (obiekcje) Zawsze parafrazuj słowa klienta aby potwierdzić czy dobrze zrozumiałeś. Szczególnie podchodź w ten sposób do obiekcji. Parafraza pokazuje też klientowi, że go słuchasz i rozumiesz. 14. To co podpisujemy umowę? (zamknięcie) Jedno z najważniejszych pytań! I jednocześnie jeden z największych błędów handlowców. NIEZAMYKANIE SPRZEDAŻY. Trzymaj się zasady ABC (Always Be Closing). Zawsze próbuj podpisać umowę. Co ciekawe w tym pytaniu nie do końca chodzi tak naprawdę o sam akt podpisania umowy. Jest to jedno z najlepszych pytań na poznanie tych prawdziwych obiekcji klienta. Stawiasz bowiem klienta w bardzo prostej zero-jedynkowej sytuacji. Obiekcja na tym etapie to kolejna okazja do dalszej rozmowy i zrozumienia klienta. 15. Podsumowując zrobimy … Zgadza się? (plan) W sumie jest to stwierdzenie ale za to jak ważne. Wspólnie z klientem podsumuj całą rozmowę i zrób listę następnych kroków. Upewnij się, że tak samo wszystko rozumiecie. 16. Zadzwonię do Pana w dniu … o godzinie … aby … Czy ten termin jest ok? (plan) I jedno pytanie dostajesz ekstra 🙂 Ustal wspólnie z klientem następne kroki. Ważne aby były bardzo precyzyjne i dokładnie określne w czasie (dzień i godzina). Podsumowanie Zrób z tych pytań checklistę. Po każdej rozmowie upewnij się, że zadałeś wszystkie pytania. Odpowiedzi zbieraj w CRM’ie. Jeśli okaże się, że coś przeoczyłeś nie wahaj się wrócić do klienta i dopytać. Od tego zależy często udane domknięcie tematu. Pamiętaj aby zawsze dostosować styl sprzedaży do produktu, klienta itd. Dostosuj kolejność pytań. Ich styl. Nie wszystkie też mogą pasować akurat do Twojego przypadku. Nie koniecznie wszystkie zadasz te pytania na pojedynczej rozmowie, a raczej w całym cyklu sprzedaży u danego klienta. Napisz w komentarzach jakie Ty pytania zadajesz swoim klientom podczas rozmów handlowych.
1. Bądź pewny/a siebie Zaufanie jest niezbędne, niezależnie od tego, czy połączenie jest przychodzące, czy wychodzące. Aby ktoś mógł od Ciebie kupić lub podjąć pożądaną przez Ciebie czynność, musi Cię postrzegać jako kogoś, kto wie, co robi.
Rozmowa sprzedażowa...czyli sprawdzony przepis na rozmowę maksymalizującą sprzedaż i bezpieczeństwo zdrowotne Twojego Twoje ręce oddajemy kolejny ultrapraktyczny kurs, dzięki któremu zastosujesz najbardziej uporządkowany, wszechstronny i kompletny od A do Z przepis na rozmowę z po to, aby w maksymalnie krótkim czasie otworzyć maksymalnie wiele frontów sprzedażowych. Załączone materiały do pracy z Klientem kryją wiele zaskakujących dla Klienta niespodzianek i zwrotów akcji. Korzystając z naszego przepisu, wielokrotnie usłyszysz “wow” Klienta. Gwarantujemy i zapraszamy!Warunek uczestnictwa w kursie:■ posiadanie w swojej ofercie co najmniej ubezpieczenia typu POWAŻNE ZACHOROWANIE■ lub innego podobnego ubezpieczenia, które daje Klientowi pieniądze w przypadku diagnozy choroby■ bez względu na formę sprzedaży (oddzielna polisa, dodatek do innej polisy indywidualnej lub grupowej)Dzięki kursowi rozwiniesz sprzedaż dobrowolnych ubezpieczeń zdrowotnych, do których zaliczamy ubezpieczenia typu:■ POWAŻNE ZACHOROWANIE■ tzw. ABONAMENT MEDYCZNY, PAKIET MEDYCZNY itp.■ LECZENIE ZA GRANICĄ■ DRUGA OPINIA MEDYCZNA■ INNE UBEZPIECZENIA rozwiązujące problemy zdrowotne KlientaZobacz fragmenty kursuMateriały wideo w odcinkachMateriały wideo (licencja na 6 miesięcy) to:■ ultrapraktyczne treści podane w czytelny i innowacyjny sposób■ 22 odcinki (w tym 7 odcinków bonusowego mini-kursu pt. "3 reguły sprzedażowe") pozwalające na natychmiastowe zastosowanie zdobytych umiejętności w praktyce po obejrzeniu każdego odcinka■ ponad 2 godz. 54 min. wysokiej jakości materiału do dowolnego odtwarzania (w tym ponad 60 min. bonusowego mini-kursu pt. "3 reguły sprzedażowe") Materiały do pracy z KlientemMateriały do pracy z Klientem (licencja dożywotnia) to:■ atrakcyjny graficznie zestaw plansz do prowadzenia Analizy Bezpieczeństwa Zdrowotnego■ wersja PDF (21 stron) z możliwością wydruku i przekazania Klientowi - w ramach kursu dostajesz licencję na takie właśnie zastosowanie■ wersja elektroniczna (17 slajdów) w formacie pokazu PowerPoint (PPSX) z wieloma fantastycznymi możliwościami, o których opowiemy Ci w kursie (oczywiście do stosowania na spotkaniach zdalnych lub osobistych z Klientem)Otrzymujesz dodatkowy kurs w prezencie:Bonusowy kurs pt. "3 reguły sprzedażowe" to:■ 7 odcinków i ponad 60 min. turboszybkiego mini-kursu nastawionego na najszybsze rezultaty sprzedażowe■ esencja, którą wymieszasz z Twoim doświadczeniem dla maksymalnych rezultatów■ materiały do pracy z Klientem w wersji PDF (12 stron) z możliwością wydruku i przekazania Klientowi■ materiały do pracy z Klientem w wersji elektronicznej (12 slajdów) w formacie pokazu PowerPoint (PPSX) - oczywiście do stosowania na spotkaniach zdalnych lub osobistych z Klientem
Dobrze prowadzona rozmowa telefoniczna może przekształcić potencjalnego klienta w stałego klienta i zwiększyć zyski Twojej firmy. W tym artykule przedstawię Ci praktyczne przykłady i sprawdzone techniki sprzedażowe, które mogą Ci pomóc w efektywnym komunikowaniu się z klientami przez telefon.
Wybierasz się na rozmowę rekrutacyjną do działu sprzedaży? Przedstawiciel handlowy, sprzedaż kredytów, praca w banku, praca telekomunikacji, praca w dziale obsługi klienta? Możesz być pewien jednego – czeka Cię scenka sprzedażowa! Takie inscenizowane scenariusze sprzedaży, choć nie do końca lubiane przez kandydatów, spełniają istotną funkcję podczas procesu rekrutacyjnego. Mają bowiem na celu przede wszystkim sprawdzenie umiejętności handlowych i negocjacyjnych potencjalnego kandydata. To tylko niektóre z powodów, dla których rekruterzy chętnie sięgają po scenki sprzedażowe. Jakie są pozostałe? Jakich przykładów scenek sprzedażowych możesz spodziewać się podczas rekrutacji? Jak sobie z nimi poradzić? Zapraszamy do lektury – odpowiadamy na wszystkie najważniejsze pytania! Jak już wspomnieliśmy, odgrywanie scenek sprzedażowych pozwala na zweryfikowanie Twoich kompetencji handlowych i negocjacyjnych. Jednak nie tylko. Dzięki takim scenkom rekruter jest także w stanie zbadać: jak radzisz sobie w stresujących sytuacjach, jak radzisz sobie z trudnymi klientami (bo w rolę właśnie takiego klienta może wcielić się specjalista ds. rekrutacji), poziom Twojej komunikatywności, standard obsługi klienta, kreatywność. Dzięki tym krótkim, sprzedażowym inscenizacjom, rekruter będzie miał szansę zweryfikować wszystkie umiejętności i kwalifikacje, które wymieniłeś w życiorysie. A dzięki temu przekona się o tym, czy jesteś dobrym kandydatem na stanowisko, którego dotyczy proces rekrutacyjny. Scenki sprzedażowe na rekrutacji – jak sobie z nimi poradzić? Oczywiście każda ze scenek wymaga indywidualnego rozpatrzenia, jednak uproszczając, we wszystkich scenariuszach sprzedażowych istotne są następujące czynniki: diagnozowanie potrzeb klienta, umiejętność rozbudzenia potrzeby sprzedażowej, sprawne dopasowanie komunikatów sprzedażowych do potrzeb klienta, umiejętność budowania relacji z klientem, dopasowanie języka korzyści względem potrzeb, ale i obiekcji, predyspozycje sprzedażowe, umiejętność kontrolowania rozmowy handlowej, zamykanie sprzedaży. Warto, abyś podczas prezentowania scenki sprzedażowej zawarł wymienione wyżej elementy. A czego z kolei nie powinieneś robić? na siłę „wciskać” danego produktu/usługi – czasy agresywnej sprzedaży już dawno minęły, nie rozpoczynaj rozmowy od wypunktowania wszystkich zalet produktu, nie bądź arogancki i nie wykłócaj się z klientem, nie przerywaj scenki, nawet jeśli sprzedaż nie idzie po Twojej myśli, nie skupiaj się wyłącznie na produkcie, skupiaj się na kliencie. Jeśli będziesz zadawał pytania otwarte, nacechowane pozytywnymi emocjami, uda Ci się poznać klienta i rozbudzić jego potrzeby. Wsłuchuj się w to, co mówi klient, a na pewno złamiesz jego obiekcje, a tym samym zamknąć sprzedaż. Co więcej, nawet jeśli nie sprzedasz produktu, ale nawiążesz z klientem relacje i zainteresujesz go danym przedmiotem/usługą, rekruter również to doceni i zaliczy Ci zadanie Czytaj także: Techniki sprzedaży a retoryka komunikacji „pierwsza szczęśliwa siódemka”. Scenki sprzedażowe na rozmowie kwalifikacyjnej – przykłady Proszę sprzedać mi ten długopis. Bardzo chętnie wykorzystywana przez rekruterów i menedżerów sprzedaży scenka rekrutacyjna. Jak podejść do takiego scenariusza sprzedaży? Postaraj się poprzez zadawanie odpowiednich pytań (np. Jak często korzysta Pan/i z długopisu?”) zbadać potrzeby klienta i opowiedzieć o długopisie w taki sposób, aby idealnie spełniał oczekiwania Twojego rozmówcy. Często wykorzystywanym trikiem przez kandydatów jest poproszenie specjalisty ds. rekrutacji o pożyczenie długopisu, w celu zanotowania ważnej informacji/podpisania dokumentów. W momencie, gdy Twój rozmówca nie będzie mógł znaleźć długopisu, proponujesz sprzedaż swojego. Kreatywne myślenie zawsze jest w cenie! Poszukuję nowego zegarka, proszę mi coś polecić. To kolejna ze scenek, która ma za zadanie sprawdzić Twoją umiejętność badania potrzeb klientów. Choć z jednej strony Twój klient ma już sprecyzowaną potrzebę sprzedażową, to nadal posiadasz bardzo mało informacji o tym, czego tak naprawdę rozmówce oczekuje. Warto więc poprzez pytania otwarte dowiedzieć się, w związku z jaką okazją klient poszukuje zegarka (czy na co dzień, czy jako dodatek do eleganckich stylizacji), w jakiej kolorystyce ma być poszukiwany przedmiot, jaki rodzaj bransolety go interesuje, jaki rozmiar bransolety jest potrzebny itp. Dopiero mając tak szczegółowe informacje, możesz polecać konkretne produkty. Oczywiście, zawsze warto pokusić się o dosprzedaż dóbr komplementarnych – pasujących kolczyków w przypadku, gdy rozmówcą jest kobietą lub spinek do mankietów w rozmowie z mężczyzną. Rekruter na pewno doceni takie podejście! Proszę zaproponować mi dowolną usługę (produkt) dostępną w naszej firmie. Taka scenka sprzedażowa często pojawia się w rekrutacji na stanowisko przedstawiciela handlowego lub w call center. Jak podejść do tego zadania? Jeśli odpowiednio przygotowałeś się do rozmowy rekrutacyjnej, to na pewno dokładnie wiesz, czym zajmuje się dana firma. Nie martw się – nikt nie będzie od Ciebie wymagał dokładnej znajomości całej oferty! Poza tym, przy tego rodzaju scenkach, rekruterzy często dysponują krótkim katalogiem produktów/usług. Przeanalizuj więc szybko katalog i postaraj się wybrać najkorzystniejszą opcję dla Twojego rozmówcy. Oczywiście, możesz posługiwać się pytaniami otwartymi, aby lepiej poznać swojego klienta i jego potrzeby. Następnie, używając języka korzyści, ale zachowując naturalny wydźwięk wypowiedzi, zaproponuj mu usługę dopasowaną do jego oczekiwań. Czytaj także: Techniki sprzedaży a retoryka komunikacji „druga szczęśliwa siódemka”. Rozmowa kwalifikacyjna w banku – scenka sprzedażowa Chcę założyć konto w Waszym banku. Co mi Pan/Pani poleci? Klasyczna scenka sprzedażowa podczas rozmowy kwalifikacyjnej w banku. Jak zaprezentować się w niej w idealny sposób? Pewnie już się domyślasz – musisz zbadać potrzeby klienta. Dowiedz się, jakie rozmówca ma oczekiwania względem konta bankowego. Czy poszukuje konta oszczędnościowego z atrakcyjnym oprocentowaniem, czy może zależy mu na darmowych wypłatach z bankomatów, czy dużo podróżuje i konto musi być międzynarodowe itp. Dowiedz się, co jest najważniejsze dla Twojego klienta i na podstawie otrzymanych informacji, zaproponuj konkretny rodzaj konta bankowego. Gwarantujemy, że takie podejście zostanie docenione przez każdego specjalistę z zespołu HR. Scenki sprzedażowe – scenariusze Oczywiście mogą zdarzyć się bardziej nietypowe scenariusze scenek sprzedażowych. Jednak, kiedy aplikujesz na stanowisko przedstawiciela handlowego czy menedżera sprzedaży, musisz być przygotowany na najróżniejsze sytuacje. Czy jest uniwersalny sposób, który pozwoli Ci dobrze przygotować się do każdego zadania? W związku z tym, że bardzo ciężko prognozować, co konkretnie będziesz musiał sprzedać na rozmowie kwalifikacyjnej, podsumujemy raz jeszcze wszystkie najważniejsze kwestie. Przed stawieniem się na rozmowę rekrutacyjną zrób porządny research i dowiedz się o organizacji jak najwięcej. Nie mamy na myśli studiowania na pamięć oferty i katalogu produktów! Sprawdź, jakie cele przyświecają przedsiębiorstwu, jaką firma ma wizję i misję, jakie zebrała nagrody i wyróżnienia. Pomyśl tylko, jakie wrażenie takie informacje zrobią na rekruterze, Wystarczy tylko dobrze wpleść je w scenkę sprzedażową, np. „Zaproponuję Panu konto, które w ubiegłym roku zdobyło szczególne uznanie wśród naszych klientów i zodbyło nagrodę XXX…” Brzmi dobrze prawda? Nawet jeśli jesteś rekinem sprzedaży, warto przed samą rekrutacją przypomnieć sobie techniki sprzedaży. Odśwież swoją wiedzę na temat zadawania pytań otwartych, badania potrzeb, języka korzyści, metod wizualizacji, teorii wywierania wpływu Caldiniego i wiele, wiele innych. Na pewno nie zaszkodzi, a może wywrzeć baaaardzo duże wrażenie na Twoim rozmówcy. Nie da się ukryć, że scenki sprzedażowe wymagają szczypty umiejętności aktorskich. Dlatego warto przećwiczyć scenki, które opisaliśmy w tym artykule, jeszcze w domu. Dzięki temu na rozmowie kwalifikacyjnej będziesz mniej zestresowany, a wcześniejsze ćwiczenia pozwolą Ci zbudować większą pewność siebie i zapanować nad trudną sytuacją. Wiemy, że dla wielu kandydatów metoda scenek sprzedażowych jest stresująca, dlatego mamy ogromną nadzieję, że ten artykuł pozwoli Ci odpowiednio przygotować się do rozmowy rekrutacyjnej w roli handlowca. Dzięki takim scenariuszom specjaliści ds. rekrutacji mają możliwość sprawdzenia wyjątkowo istotnych informacji i kompetencji, które w sprzedaży są przecież niezbędne. Wierzymy, że odpowiednie przygotowanie i przećwiczenie przed rozmową z przyszłym potencjalnym pracodawcą, wskazanych przez nas najpopularniejszych scenek sprzedażowych, pozwoli Ci na zachowanie spokoju, zminimalizowanie stresu i utrzymania całkowitej kontroli nad rozmową. Trzymamy kciuki! Czytaj także: Dlaczego nie na każdego działają techniki sprzedażowe? Rozpoznaj typ klienta i zastanów się co zrobić aby zamknąć sprzedaż… Home » Blog • Sprzedaż » Scenka sprzedażowa na rozmowie kwalifikacyjnej – jak się przygotować?
Techniki sprzedaży obejmują różne podejścia, w tym: Tworzenie relacji z klientem – nawiązywanie pozytywnych relacji z klientami w celu zwiększenia szans na przyszłe sprzedaże. Poznanie potrzeb klienta – zadawanie pytań i słuchanie klienta, aby zrozumieć ich potrzeby i preferencje, co pozwala na skuteczne dopasowanie oferty do
fot.: fot. Duong Nhan, Pexels Bezpośrednie spotkania z klientami to esencja pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami. Każdy poświęca lwią część czasu na to, by zapełnić nimi kalendarz i pragnie, aby zawsze przynosiły one zamierzony efekt w postaci umów na wyłączność. Większość agentów deklaruje, że swoją pracę chce opierać właśnie na takiej formie współpracy z klientem. Klienci są jednak coraz bardziej świadomi i wymagający. Aby zmaksymalizować szansę na powodzenie, warto poświęcić czas na przygotowanie i wypracowanie własnego schematu rozmowy. W tym artykule podpowiem Ci, jak być gotowym na każdą sytuację oraz jak w trakcie spotkania może pomóc „PARUWA”. Czym jest „PARUWA”? „PARUWA” to mój autorski schemat pięcioetapowego spotkania z klientem. Po raz pierwszy opisałem go i zacząłem stosować w 2014 r. Pomysł ten narodził się z analizy kilkuset własnych spotkań oraz przekazów reklamowych lub informacyjnych serwowanych przez rozmaite media. Najciekawsze lub najbardziej efektywne często cechowała pewna kolejność komunikatów i zdarzeń. Właściwy cel (sprzedaż, umowa) był poruszany możliwie jak najpóźniej, a nawet 95% uwagi skierowane było na odbiorcę oraz identyfikację jego potrzeb. Nazwa to akronim, a wzięła się od pierwszych liter słów określających poszczególne etapy rozmowy: P – Problem A – pArafraza R – Rozwiązanie U – Umieszczenie W – Wezwanie do działania A – Akcja! Zacznijmy jednak od rzeczy podstawowej, czyli przygotowania do spotkania. Czy znasz siebie i swój produkt? Przygotowanie do spotkania z klientem zacznij od autoanalizy. Gruntownie zrewiduj mocne i słabe strony – Twoje własne oraz proponowanej klientom usługi. Znajomość standardów obsługi klienta w Twoim biurze oraz rozeznanie w działaniach konkurencji są bardzo pomocne przy tworzeniu unikatowej prezentacji Twojej oferty. Biura nieruchomości mają z reguły określony zakres działań, które podejmują przy sprzedaży. Czy potrafisz krok po kroku opowiedzieć, jakie to czynności? Jakie wartości charakteryzują Twoją firmę? Jakie metody sprzedaży stosuje Twoje biuro? Czy są one powszechnie stosowane, a może robicie coś dodatkowo, nieszablonowo? Które z nich są najbardziej skuteczne? Czy sam skorzystałbyś z takiej pomocy przy sprzedaży lub zakupie swojej nieruchomości? Agent odpowiada swoją twarzą i nazwiskiem za realizację umowy. Należy jednak pamiętać, że firma to tylko brand i narzędzia, zaś jej serce stanowią ludzie. To agent odpowiada przed klientem – swoimi twarzą i nazwiskiem – za realizację umowy. Każdy człowiek jest inny, w obrębie jednej organizacji mogą działać osoby o skrajnie różnych profilach charakterologicznych. Umiejętność skupienia się podczas rozmowy z klientem na własnych atutach zamiast opowiadania o „liczbie portali, na które trafi oferta”, może stanowić prawdziwy game changer w drodze budowania w oczach klienta wartości Twojej usługi. Zastanów się więc chwilę nad sobą: Jakie są moje mocne strony? Co jest moim największym atutem? Jaka jest moja rola w realizacji potrzeb klientów? Z jakimi klientami i typem nieruchomości pracuje mi się najlepiej? Co wyróżnia mnie na tle innych agentów? Jakie wartości wyznaję? Czy wierzę w siebie, w swoje usługi i ich wyjątkowość? Czy określam cel każdego spotkania z klientem? Odpowiedzi zapisz na kartce, którą zawsze będziesz miał przy sobie. Poznaj nieruchomość, zanim do niej wejdziesz Jeszcze przed pierwszym spotkaniem z nowym klientem powinieneś dołożyć wszelkich starań, by dowiedzieć się o jego nieruchomości jak najwięcej. Nie ograniczaj się do zapoznania się z informacjami z opisu lub zdjęć. O prawdziwej wartości oferty stanowią elementy będące często poza postrzeganiem sprzedających, którzy nie mają doświadczenia na tym polu. Wyszukaj na mapie, gdzie znajdują się najbliższe sklepy, przedszkole, szkoła, przychodnia czy apteka. Zobacz, jak daleko znajdują się główne szlaki drogowe oraz przystanki komunikacji miejskiej oraz ile czasu zajmie przejazd do kluczowych punktów miejscowości. Zdobądź wiedzę o inwestycjach, które są planowane w tym rejonie. Sprawdź ceny sprzedaży (lub ofertowe) podobnych nieruchomości w tej okolicy. Określ, do jakiej grupy docelowej warto skierować tę ofertę. Będą to rodziny, młodzi, inwestorzy czy seniorzy? Przed spotkaniem bądź wcześniej, obejrzyj osobiście obiekt i jego okolicę. Przemyśl, jakie są jego największe plusy, ale też i minusy. Posiadanie takiej wiedzy pozwoli Ci łatwiej zbudować w oczach klienta wizerunek profesjonalisty, który naprawdę zna się na swoim fachu. Ruszamy na spotkanie. Wstęp – buduj relację od drzwi Najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Pierwsze 10 sekund to kluczowy czas w procesie zdobywania sympatii i zaufania klienta. Postaraj się o to, by Twój wygląd zewnętrzny odpowiadał kompetencjom, które chcesz reprezentować. Mało kto uwierzyłby lekarzowi, który przyjmuje pacjentów w krótkich spodenkach i t-shircie, prawda? Odpowiedni ubiór i stabilna, otwarta postawa to fundament dobrego wrażenia. Do mieszkania czy domu klienta wejdź uśmiechnięty, pewny siebie i pełen energii. Przedstaw się klientowi i zapamiętaj jego imię. Odłóż w dogodnym miejscu teczkę czy torebkę. Poproś klienta, aby oprowadził Cię po swojej nieruchomości. Niech zaprezentuje Ci ją po swojemu. Ty w tym czasie zwracaj uwagę na szczegóły – pamiątka z wyjazdu do Chin, rozsypane zabawki dziecka albo biegający wokoło zwierzak mogą być dobrym tematem do ocieplającej relację rozmowy. Powiedzą Ci też one wiele o Twoim kliencie. Poproś klienta, by wskazał miejsce, gdzie możecie usiąść i spokojnie porozmawiać. Podyskutuj z nim swobodnie na dowolny temat. Nie musi być on związany z nieruchomościami. Dzięki takiej krótkiej pogawędce klient się rozluźni, a Ty pokażesz się jako partner do rozmowy. Ostrzeż, że będziesz zadawał pytania. Mogą być one niekiedy trudne i ocierać się o sferę prywatną. Powiedz, że zawsze może odmówić odpowiedzi. Pierwsze 10 sekund to kluczowy czas w procesie zdobywania sympatii i zaufania klienta. P – Poznaj Prawdziwy Problem „Problem” to trudna sytuacja, z której należy znaleźć jakieś wyjście lub poważna sprawa, która wymaga przemyślenia i rozstrzygnięcia. Nie da się ukryć, że sprzedaż lub zakup nieruchomości wpisują się w ten opis. Oczywiście nie należy temu przypisywać wyłącznie negatywnej konotacji. Problem może pojawić się u klienta dlatego, że powiększa mu się rodzina, polepsza sytuacja finansowa, albo chce podwyższyć swój standard życia. Podstawą do przedstawienia unikatowej usługi będzie więc dokładne poznanie motywów oraz dalszych planów klienta. Zadawaj mu pytania otwarte z zachowaniem odpowiedniej kolejności od tych ogólnych do bardziej szczegółowych. Skup się całkowicie na nim – w tej chwili nie występujesz w rozmowie jako pośrednik, tylko uważny i życzliwy słuchacz. Pod żadnym pozorem nie wychodź z tej roli. Nie oceniaj klienta. Na tym etapie jeszcze nie doradzaj mu, a tym bardziej niczego nie oferuj. Podczas rozmowy staraj się ustalić: Kiedy i dlaczego podjął decyzję o sprzedaży nieruchomości? Co było jego główną motywacją do podjęcia działań? Ile czasu ma na realizację tego celu? Jakie są jego plany po dokonaniu sprzedaży? W jaki sposób ustalał cenę i jaką kwotę ostatecznie zamierzał uzyskać? Jakie są jego zdaniem największe zalety i wady nieruchomości? Czy i jakie ma doświadczenia z poprzednich transakcji? Jak wygląda jego sytuacja zawodowa i rodzinna, czy dużo godzin w trakcie dnia poświęca na pracę? Jakie będą potencjalne konsekwencje, gdy nie uda mu się sprzedać nieruchomości w założonym czasie? Co dotychczas było najtrudniejsze, najbardziej absorbujące lub irytujące w związku z oferowaniem przez niego nieruchomości na sprzedaż? Czy analizował sytuację prawną swojej nieruchomości? Czy jest obciążona hipoteką lub innymi wierzytelnościami? Czy zastanawiał się kiedyś nad zagrożeniami idącymi za sprzedażą bezpośrednią (np. zapraszanie obcych ludzi do mieszkania bez sprawdzenia ich tożsamości)? fot. Pexels Takie przykładowe pytania warto zadać klientowi na pierwszym etapie rozmowy. Wiele z nich rodzi się naturalnie, nie musisz więc uczyć się ich na pamięć. Cel tego etapu jest jeden – jak najlepiej poznać sytuację życiową, plany i potrzeby klienta. Dzięki temu: Poznasz, czy masz do czynienia z osobą, dla której jest to pierwsza taka decyzja w życiu, czy może jest już ona doświadczonym sprzedającym. Dowiesz się, czy klient będzie w stanie udźwignąć obowiązki związane z procesem sprzedaży. Zrozumiesz, jakie czynności, które możesz dla niego wykonać, mogą być mu naprawdę potrzebne. A – pArafrazuj Parafraza to jedna z podstawowych umiejętności, którą powinien posiadać skuteczny pośrednik. Możesz w ten sposób pokazać klientowi, że naprawdę słuchałeś i zrozumiałeś jego słowa. A co równie ważne – sam upewnisz się, że dobrze rozumiesz, jakie są jego intencje i potrzeby. W celu dokonania parafrazy powtórz swoimi słowami, w uporządkowanej formie, najważniejsze informacje, które uzyskałeś z zadanych wcześniej pytań. Pod żadnym pozorem nie dokładaj do tego własnej nadinterpretacji, ani nie papuguj słowo w słowo zdań wypowiedzianych przez swojego rozmówcę. Możesz swoją parafrazę rozpocząć od np.: Rozumiem, że zależy panu najbardziej na… Jeśli dobrze zrozumiałem, to… Czy dobrze zrozumiałem…? Jeśli dobrze użyjesz parafrazy, klient z zadowoleniem potwierdzi Twoje słowa, co zaś upewni Cię, że idziesz w dobrym kierunku. Pamiętaj – to jeszcze nie oznacza, że czuje on już potrzebę zaangażowania Cię w ten proces. Nadal niczego nie oferuj. R – przedstaw Rozwiązanie Na tym etapie rozmowy klient powinien już czuć się swobodnie w Twoim towarzystwie. Zdążyłeś pokazać się już jako ciekawy rozmówca (wstęp) oraz dobry słuchacz (Problem i pArafraza). Obdarzył Cię już częściowym zaufaniem, odpowiadając na kilka prywatnych pytań, a Ty dobrze go zrozumiałeś. Teraz nadszedł czas, byś przedstawił się jako doradca, który podpowie, jakie kroki powinien podjąć. Przedstaw klientowi hipotetyczny scenariusz rozwiązania problemu, np.: „Może pan za 4 miesiące zamieszkać w nowym domu. Jest to możliwe w sytuacji, gdy obecny zostanie sprzedany w przeciągu najbliższych 60 dni, aby posiadając środki i czas na wydanie, miał pan jeszcze trochę czasu na spokojne poszukiwanie. Wybierze pan wtedy najlepszą dla siebie opcję bez zbędnego pośpiechu”. W formie checklisty wymień klientowi, jakie działania krok po kroku powinien podjąć właściciel nieruchomości, aby ta wizja stała się bfaktem: „W pana przypadku warto by było najpierw zadbać o odpowiednie ustalenie ceny”, „Dobrym pomysłem byłoby wyeksponowanie atutów mieszkania odpowiednimi zdjęciami, to zwiększa szansę na uzyskanie lepszej kwoty”, „Aby pan i pana rodzina byli bezpieczni, powinien pan zawsze sprawdzać dowód osobisty oglądającego przed wpuszczeniem go do środka”. Przyda Ci się tu doświadczenie i wcześniejsze przygotowanie z zakresu metod sprzedaży. Zwróć uwagę, że aby uzyskać najlepszy efekt sprzedaży (oczekiwaną cenę), trzeba poświęcić na to sporo czasu oraz pieniędzy. Można zyskać nawet więcej, ale jest to proces mocno angażujący i stresujący. Proś klienta o potwierdzanie tego, co mówisz, np.: „zgodzi się pan, że to mogłoby wpłynąć na szybszą sprzedaż?”, „Pan jako poszukujący na pewno bardziej zaciekawiłby się ofertą, która byłaby w ten sposób przygotowana, prawda?”. Przedstawienie klientowi rozwiązania wraz z konkretną drogą do celu powoduje, że zdaje on sobie sprawę, czego naprawdę potrzebuje, by jego plan się zrealizował. U – Umieść się Dopiero w tym momencie, przedstawiasz się klientowi jako profesjonalny agent nieruchomości, który może go wyręczyć w całym tym procesie. Na podstawie odpowiedzi uzyskanych w pierwszym badaniu oraz krokach do sprzedaży, które podałeś w rozwiązaniu, stwórz dla niego indywidualną ofertę. Nie obawiaj się – jeśli odpowiednio przeszedłeś przez poprzednie etapy, Twój rozmówca z ciekawością Cię wysłucha. Wymień najważniejsze kroki, które klient uznał za potrzebne. Powiedz, że możesz zająć się tym w 100% za niego Pokaż inne swoje oferty lub nieruchomości oferowane przez Twoją firmę. Niech zobaczy, czego może oczekiwać oraz jakie środki zostaną przez Ciebie zainwestowane w pozyskanie dla niego odpowiedniego kupującego Zwróć uwagę na swoje sukcesy i doświadczenie. To ogromna wartość! Odnoś się ciągle do potrzeb klienta oraz do pozamaterialnych korzyści wynikających z współpracy z Tobą: „Zyska pan sporo czasu dla rodziny, gdy nie będzie pan musiał odbierać setek telefonów”, „Zajmę się kontaktem z klientami i innymi pośrednikami. Postaram się na wstępie zweryfikować każdego klienta,by przyprowadzać tylko tych najbardziej zainteresowanych”, „Zorganizuję wszystko, co będzie potrzebne do transakcji” itp. Kieruj się językiem korzyści: cecha/działanie -> korzyść dla klienta. Powiedz wprost, że dzięki Tobie ma on największe szanse na zrealizowanie swoich planów oraz uzyskanie najlepszych dla siebie warunków, gdyż posiadasz ku temu odpowiednie umiejętności i narzędzia, które dla niego są niedostępne. W – Wezwanie do działania Wiele osób potrafi sprawnie przejść przez rozmowę z klientem i odpowiednio zareklamować swoje wyłączne usługi. Brakuje im często jednak kropki nad i – domknięcia rozmowy, by nie zakończyła się ona słynnym: „Proszę zostawić umowę, przeczytamy i się zastanowimy”. W celu zakończenia spotkania podpisem na umowie musisz wezwać klienta do działania: Przedstaw warunki Twojego zaangażowania w pracę na jego rzecz (długość trwania umowy, wynagrodzenie, wyłączność). Pozwól klientowi wyrazić swoje obiekcje, wysłuchaj ich, po czym skutecznie je zbij, nawiązując do poprzednich etapów rozmowy. Przedstaw krok po kroku, jakie będą Twoje kolejne działania (fotograf za 2 dni, eksport oferty za 5 dni, raport co tydzień itd.). Omów z klientem treść umowy, daj mu czas, by się z nią dokładnie zapoznał. Ponownie odpowiedz na ewentualne obiekcje, upewnij go, że to dobry wybór. Poproś go o zaufanie – niech da Ci szansę. Wyrażenie wprost takiej prośby może pomóc w podjęciu szybkiej decyzji. Wskaż, że każda godzina to potencjalny klient, który może mu uciec. Uzupełnij wszelkie dane i poproś o podpis. Podziękuj i jeszcze raz powtórz, że nie zawiedziesz jego zaufania i to była dobra decyzja. A–Akcja! A teraz działaj! Gdy masz już w rękach umowę z klientem, nie zapomnij, że to dopiero początek. Prawdziwa praca zaczyna się po powrocie do biura. Teraz Ty jesteś w 100% odpowiedzialny przed klientem za realizację jego planów. Musisz w pełni wywiązać się ze swoich słów – nie ma wymówek! Nie czekaj więc z podjęciem działań. Łukasz Wydrowski - Ekspert rynku nieruchomości oraz pośrednik z wieloletnim stażem. Założyciel biura nieruchomości ESTATIC w Gdańsku. Pasjonat psychologii, twórca popularnego schematu sprzedaży PARUW-a. Propagator profesjonalizacji branży, nowoczesnych technologii oraz modelu współpracy na wyłączność.
W czasie rozmowy z klientem warto też podkreślać, że masz grono zadowolonych klientów. A z ich opiniami może zapoznać się na Twojej stronie czy fanpage’u. Jeśli miałaś możliwość pracy z kimś bardzo cenionym, kimś kogo klient może kojarzyć, warto o tym napomknąć. Dlatego zabiegaj o polecenia innych i traktuj je jak skarb
Skrypt rozmowy sprzedażowej może być skutecznym narzędziem, pod warunkiem, że zostanie rzetelnie przygotowany. Dla mniej doświadczonych sprzedawców dobrze przygotowany może być często „zbawieniem”. W ostatnim wpisie poruszyliśmy kwestię, czym jest skrypt rozmowy sprzedażowej i kiedy warto go ułożyć (link tutaj: Link ). Dziś przyszedł czas na to, aby opisać dokładnie, jak wygląda skrypt rozmowy wraz z przykładami, więc lecimy 🙂 Jak przygotować skrypt rozmowy sprzedażowej? Na wstępie powtórzę to, co pisałem w ostatnim artykule. Jestem zdania, że skrypt rozmowy sprzedażowej, każdy sprzedawca powinien przygotować sam w oparciu o to: Co sprzedaje, komu sprzedaje, jaki jest mój system wartości, przekonania i umiejętności. DOBRA PRAKTYKA: No nic mnie tak nie wpienia, jak działanie jakiegoś majstra od sprzedaży, w którym daje komuś skrypt do ręki i mówi „Tak gadaj”. Pamiętaj, że jeśli coś działa u Ciebie, nie koniecznie musi zadziałać u innej osoby. Przygotowanie skryptu powinno odbyć się na podstawie standardowego schematu rozmowy handlowej z uwzględnieniem każdego jego etapu, po kolei. Nawiązanie kontaktu To ten etap, gdzie większość rozmów telefonicznych zaczyna się i kończy. Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy- nie ma jednego skutecznego sposobu na rozpoczynanie rozmowy. Po pierwsze określ, jaki jest cel rozmowy. Przykładami celów mogą być: Sprzedaż (oczywiście) Zebranie informacji Określenie decydentów Podtrzymanie relacji (tu raczej mniej stawiam na skrypt) Po drugie– pamiętaj, aby przedstawić siebie, firmę (chyba, że dzwonisz z windykacji :)) i powiedzieć z kim chcesz rozmawiać? Po trzecie– daj klientowi powód, dla którego miałby z Tobą pogadać. W tym celu przygotuj sobie haki na uwagę lub konfuzję (jeśli jesteś dobrze przygotowany). Przykłady: 1. Telefonia komórkowa; Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twoja telefonia z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, aby porozmawiać i kontynuacji naszej współpracy, na preferencyjnych warunkach) 2. Usługi marketingowe; Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twój z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, porozmawiać, jak możemy wam pomóc generować nawet 50 nowych klientów miesięcznie…. UWAGA: Celowo nie użyłem pytania o czas, ponieważ wychodzę z założenia, że gdy klient odbiera, ma czas na rozmowę. Jeśli chcesz to robić (czego nie neguję) zamiast pytać „czy możemy porozmawiać?” powiedz „rozumiem, że możemy porozmawiać?” Ten temat obszernie opisywałem tutaj: Nawiązanie kontaktu- jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową Badanie potrzeb Niesamowicie ważny element doradczej sprzedaży (gdy nie chcesz brzmieć, jak telemarketer). Tutaj odradzam przygotowywanie sobie, jakiś gotowych formułek (żeby nie brzmieć, jak nawiedzony, przesłuchujący ankieter). W moich zespołach określamy sobie, jakie informacje chcemy uzyskać o kliencie, aby móc zaproponować dobrą dla niego propozycję, a następnie, opracowujemy propozycje pytań, które możemy wrzucić w nasz skrypt rozmowy telefonicznej Przykłady: 1. Telefonia komórkowa; – Chce z telefonem czy bez? – Jaki pakiet internetowy go interesuje? – Jakie fundusze może przeznaczyć na telefon? – W jakim abonamencie chce się zmieścić? – Czy jest otwarty na dodatkowe usługi? 2. Usługi marketingowe; – Jakie są jego cele marketingowe? – Co już robili? – Czy kiedyś korzystali z usług agencji? – Jaki budżet mogą przeznaczyć? – Od kiedy chcą zacząć? – Czy definiowali swojego klienta? Jeśli tak, to jak? Jeśli chcesz poznać różne techniki badania potrzeb, zajrzyj tutaj: Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży Prezentacja oferty Kiedy masz rzetelnie zbadane czego potrzebuje Twój klient, możesz przejść do prezentacji oferty. Po raz kolejny skrypt rozmowy sprzedażowej, kiedy masz więcej niż jedno rozwiązanie nie uwzględni w pełni prezentacji oferty. Oczywiście jeśli sprzedajesz mało skomplikowane rozwiązania (np. abonamenty komórkowe, energię elektryczną itd.) możesz przygotować sobie prezentację oferty, jednak w sytuacji, gdy tych rozwiązań masz więcej, wypunktuj sobie w przypadku każdego 3 kluczowe korzyści do każdego z nich. Przykłady: 1. Telefonia komórkowa (przykładowe korzyści) – Nielimitowane rozmowy, dzięki czemu…. – 25gb internetu, co sprawi… – Nowy telefon XYZ, dzięki któremu…. 2. Usługi marketingowe (przykładowe korzyści) – Pozyskanie nowych klientów, dzięki czemu… – Zwiększenie rozpoznawalności marki, które sprawi… – Optymalizację kampanii, dzięki czemu… Zamknięcie sprzedaży Jeśli mam być szczery, to chyba najprostsza rzecz, jeśli chodzi o skrypt rozmowy sprzedażowej. Wystarczy tylko odpowiednie techniki, dostosować do produktu/ usługi, które sprzedajemy. Pamiętaj, że zamknięcie sprzedaży to cały proces (a nie sama finalizacja) w skład, którego wchodzą: Finalizacja Podsumowanie zakupu Prośba o rekomendację Pożegnanie Najpierw podsumowanie: Tutaj w dużym skrócie musisz dać klientowi odpowiedź na 4 podstawowe pytania: co dostane, gdzie dostane, kiedy dostane i za ile dostane. Na koniec zapytaj, jeszcze czy ma jakieś pytania? Przykład: „Podsumowując, Panie Marku, wybraliśmy abonament na 24 miesiące, za jedyne 59zł miesięcznie. W ramach tego abonamentu otrzymuje Pan nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci i pakiet internetu 25gb. Dodatkowo telefon XYZ za jedyne 30zł miesięcznie. Umowę w ciągu 3 dni roboczych dostarczy Panu kurier firmy ZXT, proszę o podpisanie obu egzemplarzy i oddanie mu jednego. Kurier pojawi się pod adresem…. Czy ma Pan jakieś pytania?” Finalizacja sprzedaży, to nic innego, jak uzyskanie klienta zgody na nasz produkt/ usługę, lub określenie jakie chcą. Obszernie o technikach finalizacji sprzedaży pisałem tutaj: Finalizacja Sprzedaży- Jak zamykać sprzedaż? 1. Telefonia komórkowa; Rozumiem, że działamy? (zdanie sugerujące) Telefon w kolorze czarnym, czy srebrnym? (pozorny wybór) Na jaki adres wysłać zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane) 2. Usługi marketingowe; Rozumiem, że rozpoczynamy promowanie? (zdanie sugerujące) Pakiet Seo, czy Seo i Social Media? (pozorny wybór) Na jaki NIP przygotować zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane) Najczęściej pojawiające się obiekcje i odpowiedzi na nie. Obiekcje klientów pojawiają się na każdym etapie rozmowy sprzedażowej. Obiekcje zasadniczo również podzielić na: obiekcje właściwe, zmylenia, uwarunkowania, o czym bardzo obszernie mówiłem tutaj: Obiekcje, uwarunkowania, zmylenia Dobry skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka odpowiedzi na najpopularniejsze obiekcje klientów. Dodatkowo warto, abyś na etapie zbijania obiekcji zastanowił się na tym, jakie pod nią kryje się pytanie. O zamienianiu obiekcji w niezadane pytania, mówiłem tutaj: Zamiana obiekcji w niezadane pytanie Dla przykładu: Pod obiekcją „za drogo” mogą kryć się pytania: – A czy da się taniej? – Czy konkurencja nie ma lepszych cen? – A czy później nie będzie zniżek? Kiedy odkryjesz pytania, wystarczy, że na nie odpowiesz, ale o tym mówiłem w wideo powyżej. Temat obiekcji jest tak obszerny i indywidualny dla każdej branży, że nie będę się rozpisywał tutaj. Dobra praktyką jest, zebrać zespół i powymieniać się doświadczeniami, jak każdy z zespołu radzi sobie z daną obiekcją. Skrypt, to drogowskaz, nie pierwsza czytanka Na koniec tego tekstu, nie byłbym sobą, gdybym nie wspomniał, abyś używał/a skryptu z głową. Nikt z nas nie chce brzmieć dla klienta, jak czytający z kartki telemarketer. We wcześniejszym wpisie, pisałem kiedy warto się nim posiłkować, jednak nade wszystko postaw na swobodny styl rozmowy, skrypt niech będzie tylko narzędziem/ podporą. Jeśli masz jakieś swoje sposoby tworzenia skryptu, podziel się nimi w komentarzu 🙂 Do zobaczenia za tydzień. P.
Program nauczania realizowany w Ośrodku Dokształcania i Doskonalenia Zawodowego i Branżowej Szkole I Stopnia Nr 1 w Zespole Szkół Placówek Kształcenia Zawodowego w…
Najlepsze praktyki prowadzenia rozmów na czacie internetowym pokazują, że umiejętna obsługa tego kanału komunikacji może przynieść naprawdę wiele korzyści. Szybka reakcja na wiadomość użytkownika, przygotowanie merytoryczne, ale też umiejętności komunikacyjne to tylko jedne z wielu dobrych praktyk wynikające z naszego doświadczenia obsługi już ponad 900 tys rozmów, które postanowiliśmy zebrać w ramach Manifestu Proaktywnej Obsługi Czat. Poniżej prezentujemy jego wybrane punkty. Czat to pełnoprawny kanał komunikacji oczekiwany przez Klientów Czat, podobnie jak telefon czy e-mail służy do komunikacji z firmą i jest traktowany jako naturalny kanał kontaktu szczególnie wśród osób młodych. Nie wystarczy samo umieszczenie okienka czatu na stronie internetowej, liczy się przede wszystkim nawiązywanie rozmów z odbiorcami i prowadzenie ich w taki sposób, aby jak najlepiej pomóc użytkownikowi i zrealizować cel firmy. Warto zwrócić szczególną uwagę na możliwości jakie daje czat jeśli chodzi o prędkość komunikacji, w którym “tu i teraz” można dotrzeć do jeszcze większego grona Klientów salonu. Obsługuj czaty w tych godzinach, kiedy na twojej stronie są Klienci Klienci w internecie odwiedzają strony www dealerów nie tylko w godzinach pracy stacji dealerskiej. Ważne, aby kanały online były dostępne wtedy, kiedy użytkownicy wirtualnie odwiedzają stronę salonu czy profil w social mediach – co często oznacza gotowość w godzinach późnowieczornych czy w weekend. Niezależnie od pory kontaktu odpowiedź Konsultanta powinna być niemalże natychmiastowa. W przeciwnej sytuacji użytkownik opuści stronę internetową i być może skontaktuje się z innym salonem tej samej marki, gdzie czat będzie czynny. Generuj możliwie dużo rozmów, każdy kontakt z Klientem to szansa sprzedażowa Im więcej rozmów na czacie, tym większe prawdopodobieństwo pozyskania nowego Klienta. Dbanie o dużą ilość generowanych czatów może się odbywać na przykład poprzez odpowiednie przygotowanie zaproszeń do rozmowy. Zaproszenia to automatyczne wiadomości wyświetlane Klientowi jako proaktywna zaczepka do podjęcia rozmowy. Dzięki śledzeniu aktywności użytkownika na poszczególnych podstronach można spersonalizować zaproszenia, informując odbiorców o trwających promocjach, wyprzedażach czy wydarzeniach. Zachęca to potencjalnego Klienta do rozmowy i znacznie zwiększa ilość prowadzonych rozmów – w przypadku zespołu .BespokeChat nawet 80% rozmów generowane jest przy obecności proaktywnego zaproszenia do rozmowy. Rozmawiaj po ludzku, bądź empatyczny, jakbyś stał z Klientem twarzą w twarz Klient, który rozmawia z Konsultantem, oczekuje że “po drugiej stronie ekranu” rzeczywiście odpowiada żywy człowiek, a nie komputerowy algorytm. W trakcie prowadzenia rozmów postaraj się unikać mechanicznych odpowiedzi. Odpowiadaj rzeczowo, odnosząc się zawsze do tego o co zapytał Klient, ale wplatając od razu w konwersację dodatkowe pytania. Pomoże Ci to w naprowadzaniu użytkownika na “właściwy tor rozmowy” o czym więcej w kolejnym punkcie. Staraj się prowadzić rozmowę i bądź gotowy odpowiedzieć na wszystkie pytania Można rozmawiać z odbiorcą na różne tematy, tak naprawdę nie realizując celu rozmowy. Sztuką jest, aby “prowadzić” użytkownika w rozmowie w taki sposób, aby jak najlepiej i jak najszybciej mu pomóc. W końcu zarówno czas użytkownika strony jak i Konsultanta na czacie jest bardzo cenny. Dobra znajomość oferty firmy i przygotowanie się na możliwe scenariusze rozmowy są niezbędne do efektywnej i sprawnej obsługi czatu. Nie odpowiadaj wyłącznie na pytania – przejmij inicjatywę Jak pokazują doświadczenia naszej firmy, przeważająca większość czatów rozpoczynana jest od wyświetlanego, dedykowanego zaproszenia. Użytkownik, zainteresowany taką wiadomością, dużo chętniej będzie chciał nawiązać rozmowę. Przeważająca ilość rozmów nawiązywana dzięki proaktywnym zaproszeniom do rozmowy Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto zadawać pytania doprecyzowujące, badać potrzeby, proponować rozwiązania oraz zachęcać do podjęcia rozmowy w przypadku, kiedy Klient przestanie reagować na wysyłane do niego wiadomości. Proponuj kolejne kroki i finalizuj Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie. Prowadź za rączkę – nie pozwól Klientowi zgubić się na stronie Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku przechodzenia procesu na stronie (np. w konfiguratorze auta) często zdarzają się problemy i elementy niezrozumiałe dla Klienta. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo utraty takiego Klienta. Upewniaj się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Ważne, aby nie zakładać za każdym razem, że każda przedstawiona odpowiedź została zrozumiana przez Klienta, często nie zaszkodzi zapytać o to Klienta wprost, który krępuje się dopytywać dalej jeśli czegoś nie zrozumiał, aby nie musiał on szukać odpowiedzi na swoje pytanie w innym salonie. Badaj potrzeby, dosprzedawaj Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby. Zakończ konwersację w odpowiednim momencie Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy. OSIĄGAJ SWOJE CELE SPRZEDAŻOWE DZIĘKI SKUTECZNYM, INNOWACYJNYM I DOSTĘPNYM ROZWIĄZANIOM LIVECHAT
Rozmowa kwalifikacyjna – przedstawiciel handlowy Podczas rozmowy rekrutacyjnej na handlowca specjalista ds. zasobów ludzkich (czasem razem z menedżerem sprzedaży) sprawdza, czy posiadamy odpowiednie kompetencje, kwalifikacje oraz umiejętności czy cechy charakteru, które pozwolą nam poradzić sobie ze wszystkimi wyzwaniami, jakie
Historia ta powtarza się zwykle w podobnej kolejności bardzo często. Młody, ambitny człowiek chcący rozpocząć swoją karierę w sprzedaży ubezpieczeń najpierw szuka w Internecie informacji „gdzie można zrobić kurs na agenta ubezpieczeniowego?”. Następnie przyszły agent odbywa wspomniany wyżej kurs, dostaję porcję wiedzy teoretycznej. Pewnie zanotuje parę tytułów książek do przeczytania. Później przychodzi czas na szkolenia produktowe. Dowiaduje się też czym jest „lista 100”. Poznaje też jak ważne jest pozyskiwanie klientów z referencji. Jest gotów zacząć! Agent ubezpieczeniowy rozpoczyna swoją przygodę z zimnymi telefonami i umawianiem spotkań przez telefon. Próbuje przez kilka dni, tygodni. Efekty są słabe. Przychodzi stres, irytacja, rezygnacja. Po chwili też zaczyna rozumieć, że bez nowych klientów nie zdobędzie poleceń do następnych potencjalnych klientów ubezpieczeniowych. Bo po drodze nie odbył szkolenia z telemarketingu ubezpieczeń. Nie poznał dobrze działających skryptów rozmów sprzedażowych w ubezpieczeniach. O technikach umawiania spotkań przez telefon jedynie słyszał od kolegów. Ale to nie jest wina agenta ubezpieczeniowego. 71% aktywnych profesjonalistów ubezpieczeniowych w ankiecie przeprowadzonej przez Marcina Kowalika wskazało właśnie dzwonienie do klientów i umawianie spotkań przez telefon jako największe wyzwanie i problem w codziennej pracy. Jest kilka czynników które wpływają na to, że tak boimy się pozyskiwania klientów ubezpieczeniowych przez telefon: Jakość kontaktów (leadów ubezpieczeniowych) Dopasowanie skryptu rozmowy sprzedażowej do rodzaju kontaktu Stres związany z pozyskiwaniem klientów przez telefon Najpierw telemarketing potem produkt Profesjonalizm Sposoby na wyeliminowanie wszystkich tych czynników agent ubezpieczeniowy może znaleźć w internetowym kursie „Mistrz Telemarketingu Ubezpieczeń”. Kurs ten efekt pracy Mirosława Krystmana – agenta ubezpieczeniowego, szkoleniowca telemarketingu ubezpieczeń, menadżera sprzedaży oraz Marcina Kowalika – który pomaga agentom ubezpieczeniowym w pozyskiwaniu klientów przez Internet. W kursie tym, agenci ubezpieczeniowi chcący z komfortem pozyskiwać klientów i sprzedawać ubezpieczenia przez telefon znajdą 38 przykładów rozmów w tym: 4 przykłady rozmów na zimno 5 przykładów rozmów na pozyskiwanie referencji 4 przykłady telefonów do klientów z referencji 3 przykłady telefonów ocieplonych 2 przykłady rozmów po wysłaniu emaila Materiały w kursie są w postaci VIDEO. Wszystkie można oglądać wygodnie w domu dzięki Internetowi.
jak udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej, jakie cechy powinna mieć informacja zwrotna, żeby była wsparciem, jakimi zasadami powinieneś się kierować, udzielając informacji zwrotnej, jakie przykłady informacji zwrotnej warto naśladować, a jakich unikać. W przypadku uczenia się tego, jak dawać informację zwrotną, tak samo
Kiedy odbiorca zamawia rozmowę zwrotną za pośrednictwem CallPage jest zainteresowany Twoim produktem lub usługą. Większość osób, które zamawiają rozmowę na stronie internetowej, jest zaskoczona szybkością połączenia. Jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną z klientem po raz pierwszy? Jakie elementy powinna mieć rozmowa telefoniczna z klientem? Przygotowaliśmy dla Ciebie 3 wskazówki, które ułatwią rozpoczęcie rozmowy przez telefon z potencjalnym został zaktualizowany w maju 2020 typu callback swoim działaniem często nadal zaskakują korzystające z nich osoby, a pierwszy kontakt z klientem przez CallPage może wydawać się swego rodzaju wyzwaniem. Ale spokojnie – to tylko pozory. Komunikacja telefoniczna to jedna z najstarszych form kontaktu na odległość, zatem na pewno dasz radę 🙂Możesz się więc spotkać z dwoma typami reakcji:albo osoba po drugiej stronie słuchawki będzie bardzo zaskoczona i powie: “O to naprawdę tak szybko działa!”,albo osoba po drugiej stronie słuchawki nie powie nic poza zwyczajowym: “Słucham?”, a potem zapadnie też po Twojej stronie leży rozpoczęcie rozmowy telefonicznej i jej podtrzymanie. Bez tego tracisz potencjalnego klienta. Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem to dla Ciebie ogromna szansa – wykorzystaj ją wtyczki CallPage na stronie internetowejPo pierwsze: Pierwszy kontakt z klientem rozpocznij od przywitania i przedstawienia sięDo standardu rozmowy telefonicznej należy przywitanie się z odbiorcą. To w zasadzie podstawa, jeśli rozważana jest komunikacja telefoniczna. W takim przywitaniu przede wszystkim powinno się znaleźć: Twoje imię i nazwisko oraz nazwa firmy. Warto również podziękować za pozostawienie kontaktu za pośrednictwem wtyczki przyjęte zasady rozmowy przez telefon sugerują, aby dokładnie poinformować osobę po drugiej stronie słuchawki, z kim ma do czynienia i w jakiej sprawie się z nią przygotuj sobie własny wzór przywitania i stosuj go konsekwentnie w przypadku każdej rozmowy telefonicznej. Możesz wygooglować hasło „rozmowa telefoniczna z klientem wzór” i poszukać inspiracji, ale najlepiej wypracować własny skrypt. Przykład: Dzień dobry, z tej strony [Twoje imię] z [Nazwa firmy]. Właśnie zamówił(a) Pan(i) telefon zwrotny na stronie [adres Twojej strony internetowej]. W czym mogę pomóc?Po drugie: Rozmowa z klientem przez telefon wymaga mówienia wyraźnieStaraj się mówić powoli, szczególnie kiedy podajesz swoje dane i nazwę firmy. Pamiętaj, że jeśli podczas rozmowy pijesz, jesz lub jesteś w trakcie rozmowy z kimś w Twoim otoczeniu, odbiorca od razu się sytuacja sprzyja nieporozumieniom, ale też powoduje, że pozostawisz po sobie negatywne wrażenie. Dlatego też na spokojnie odłóż wszystkie rozpraszające Cię rzeczy i dopiero wtedy zacznij rozmowę. Zawsze mów wprost do słuchawki i pilnuj ułożenia telefonu, szczególnie w przypadku telefonów komórkowych, czy TEŻ:10 grzechów głównych rozmów telefonicznych z klientemPo trzecie: Jeśli nie wiesz od końca, jak zacząć rozmowę telefoniczną, zapytaj o czas 28 sekundZaletą CallPage jest możliwość oddzwaniania do potencjalnego klienta w bardzo krótkim czasie. Warto wykorzystać tę informację do rozpoczęcia rozmowy, np. zadając pytanie, czy Twojej firmie udało się wykonać telefon w ustalonym ten sposób podkreślisz również, jak ważna jest dla Ciebie obsługa klienta czy potencjalnego kupującego. Dzięki temu, że udało Ci się skontaktować z klientem w 28 sekund już na początku wywołujesz pozytywne wrażenie. Ten sposób określa się jako technikę wpływu jest to po prostu fajny sposób na to, jak zagaić, jak zacząć rozmowę Rozmowa sprzedażowa przez telefon – przykładyRozmowa z klientem przez telefon, którą zainicjował sam klient, od początku stawia Cię w lepszej pozycji. Nie musisz, jak w przypadku tzw. telefonów na zimno, przedstawiać swojej firmy i tłumaczyć od początku, w jakiej sprawie dzwonisz. Mimo tego nadal powinieneś trzymać się praktyk, które zawierają podstawowe zasady rozmowy przez telefon. Zatem jeśli chcesz, aby pierwszy kontakt z klientem przyniosła efekty, to spójrz co zawiera nasza lista i „Pierwsza rozmowa sprzedażowa przez telefon, przykłady”.Oto zbiór kilku pytań, które warto zadać gdy podejmowana komunikacja telefoniczna z klientem przebiega po raz pierwszy. Przejdź do listy 10 pytań, które pomogą Ci znaleźć odpowiedź na pytanie, jak zacząć rozmowę Oto lista 10 pytań, które możesz zadać mając pierwszy kontakt z klientem:Opowiedz mi trochę o swojej działalności. Czym się zajmujesz?Jaki problem próbujesz rozwiązać?Co się stanie, jeśli ten problem nie zostanie rozwiązany? Jak wpłynie to na Twój biznes?Jakie chcesz osiągnąć efekty, na co liczysz? Bądź widzisz swój biznes w ciągu 12 miesięcy od rozwiązania Twojego problemu?Jakie są cele dla projektu, którego dotyczy problem? Czy ma on przynieść konkretne zyski, wygenerować więcej leadów, zwiększyć liczbę zapisów na demo, zwiększyć świadomość marki, czy też po prostu zdenerwować swojego byłego partnera biznesowego, który najwyraźniej robi to o wiele lepiej niż ty?Co odróżnia Twój biznes od innych?Dlaczego pracujesz nad tym konkretnym produktem/usługą, którego dotyczy problem?Ile masz czasu na rozwiązanie tego problemu?Czy myślałeś już o dostępnym budżecie? Nie chcę marnować twojego czasu jakimiś szalonymi mierzyłbyś sukces tego projektu, którego problem chcesz rozwiązać?W jaki sposób mierzysz swoje obecne sukcesy lub porażki?Jak myślisz, co może być najtrudniejszą częścią tego projektu? Co cię najbardziej niepokoi?Jakie elementy Twojego obecnego produktu lub usługi działają dobrze? Co nie działa tak dobrze?Jakie są krótkoterminowe cele Twojej firmy?MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Jak napisać cold maila, na którego KAŻDY odpowie?Rozmowa przez telefon – nie bój się pytać!Pamiętaj też o zasadzie: kto pyta ten rządzi! Jeśli odwiedzający stronę zdecydował się zostawić swoje dane do kontaktu oznacza to, że jego poziom zainteresowania jest wysoki. Twoim zadaniem jest wejście z nim w interakcję, a najlepszym na to sposobem będzie zadawanie pytań. Dzięki temu podkreśli też Twoje zainteresowanie sprawą, czy problemem potencjalnego CIĘ ZAINTERESOWAĆ:Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznychPamiętaj, że rozmowa telefoniczna z klientem początek budowania relacji i kluczem do sukcesu jest pozostawienie dobrego pierwszego wrażenia. Taka pierwsza rozmowa z klientem przez telefon już się nie powtórzy – szansę na zrobienie wrażenia masz tylko dowiedzieć się, jak działa CallPage w praktyce? Umów się na bezpłatną prezentację!Dowiedz się więcej
Machina sprzedażowa to przełomowa książka, która pomaga zaprojektować nowoczesny model sprzedaży w firmie. Jej autor – Justin Roff-Marsh, światowej sławy ekspert w dziedzinie projektowania procesów sprzedażowych – kwestionuje dotychczasowe podejście do budowy i funkcji sprzedaży oparte na samodzielnym i „wszystkorobiącym
Skrypt rozmowy sprzedażowej to, najprościej mówiąc, spisany plan rozmowy, jaką zamierza się wykonać. Składa się z listy pytań oraz schematów potencjalnych odpowiedzi. Przydaje się on najczęściej podczas kontaktu telefonicznego, ale bywa także pomocny podczas bezpośrednich spotkań z klientami. Jest to swego rodzaju ściąga, ogólnie rozpisany scenariusz rozmowy, który zapobiega pojawieniu się niezręcznej ciszy lub przedłużających się „yyyyyyy” czy „eeeeeee” lub podobnych dźwięków. Sprzedaż warto zacząć od planu rozmowy Skrypt rozmowy bywa niezmiernie pomocny podczas kontaktów z klientami, ale dużym nadużyciem byłoby powiedzenie, że jest on niezbędny. Są handlowcy, którzy doskonale radzą sobie bez niego. Lubią oni iść na żywioł i do prowadzenia rozmów nie potrzebują większego przygotowania. Mają takie doświadczenie w prowadzeniu rozmów, że szanse nawet najmniejszego zająknięcia są u nich minimalne. Sam spotkałem parę takich osób. Ale podejrzewam, że jednak większość handlowców posiłkuje się przynajmniej na początku każdej nowej akcji sprzedażowej jakimś wsparciem – a taką pomocą jest niewątpliwie opracowany skrypt rozmowy. Rozpisany scenariusz rozmowy najlepiej się sprawdza podczas rozmów telefonicznych, podczas których, jak wiadomo, jest bardzo mało czasu i każda chwila wahania, źle dobrane zdanie, pominięcie ważnej informacji, może prowadzić do zaprzepaszczenia szansy sprzedażowej. Skrypt rozmowy – kiedy jest ważny? Skrypty rozmowy mogą być pisane dla innych, np. gdy zlecamy wykonanie akcji telemarketingowej firmie zewnętrznej; ale także mogą powstawać na własne potrzeby. Wielokrotnie byłem świadkiem, jak handlowcy przed ważnym telefonem spisywali sobie listę rzeczy, które chcą poruszyć w rozmowie i pytania, które zamierzają zadać. Scenariusz rozmowy może być tworzony w sposób bardzo szczegółowy, np. gdy rozmowę będzie przeprowadzać osoba mało doświadczona w temacie (np. konsultant call center) lub w sposób dosyć ogólny – np. sam wstęp do rozmowy i główne argumenty sprzedażowe. Jednakże warto pamiętać, że nawet najbardziej obszerny skrypt nie uwzględni wszystkich możliwych zachowań i reakcji rozmówcy. Dodatkowo sam skrypt przekazany osobie, która za bardzo nie wie, jak się nim posługiwać, też nie wiele da. Zatem to nie jest z pewnością element, na który należy kłaść główny nacisk podczas przygotowań do działań telemarketingowych. Istnieje szereg innych czynników, które są zdecydowanie bardziej istotne w rozmowie handlowej; można tu choćby wymienić: wiedzę o produkcie, rynku, znajomość firmy, do której się dzwoni, a przede wszystkim pewne predyspozycje „umysłowe” – umiejętność łączenia faktów, czy też ogólnie pojęta błyskotliwość. Sam skrypt najczęściej po kilku, kilkunastu rozmowach przestaje być już potrzebny, czego nie można powiedzieć o pozostałych wspomnianych czynnikach. Jak napisać skrypt rozmowy handlowej? Aby przygotować skrypt należy przede wszystkim jasno określić cel, jaki chce się dzięki rozmowie osiągnąć. Takim celem są najczęściej: finalizacja sprzedaży (to chyba nie jest niespodzianka), zebranie danych kontaktowych, umówienie się na spotkanie handlowe. Samą rozmowę i budowę skryptu można podzielić w klasyczny sposób na: wstęp, rozwinięcie oraz zakończenie. Wstępem jest przywitanie się, upewnienie się czy rozmawia się z właściwą osobą oraz uzyskanie zgody na samą rozmowę. Jako rozwinięcie można traktować prezentację oferty i jej korzyści. Natomiast zakończeniem jest zazwyczaj zebranie wymaganych danych od rozmówcy, przedstawienie dalszych kroków działań oraz pożegnanie się. Niby proste, ale takie nie jest. W samą dyskusję wplatają się bowiem różnego typu wątpliwości ze strony klienta, które mogą znacząco zakłócić uprzednio zaplanowany przebieg rozmowy. Jednakże osoby z doświadczeniem są w stanie przewidzieć najczęściej pojawiające się pytania i obawy klientów. Wystarczy je spisać, a następnie przygotować najlepsze odpowiedzi – tj. takie, które trudno podważyć. Oprócz tego skrypt rozmowy może być wzbogacony w tzw. argumenter (listę korzyści wiążących się z prezentowaną ofertą) lub też zawierać zestaw praktycznych fraz i podpowiedzi zachować wywodzących się z socjotechniki (np. trzy pytania pod rząd, na które rozmówca nie jest w stanie inaczej odpowiedzieć niż „tak”). Przygotowanie skryptu rozmowy handlowej nie jest niczym trudnym. Ale aby jeszcze to ułatwić, spisałem poniżej przykłady konstrukcji zdań i zwrotów używanych w każdym z etapów rozmowy. Odpowiednio je łącząc i modyfikując można samemu później opracować własny skrypt rozmowy. Żeby podpowiedzi były bardziej zrozumiałe w nawiasach kwadratowych umieściłem swoje komentarze do niektórych przykładów. Wstęp rozmowy – przykłady sformułowań Dzień dobry. Nazywam się (imię i nazwisko), czy mogę rozmawiać z Panem/Panią…? Czy mógłby/mogłaby mi Pan/Pani udzielić informacji, kiedy mogę zastać Pana/Panią…? Dzień dobry. Z tej strony (imię nazwisko), reprezentuję firmę XYZ. Czy dodzwonił(a)em się do ….? Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za kwestie związane z HR/ marketingiem/ zakupami w firmie? Dzień dobry. Nazywam się …….. i dzwonię do Państwa w imieniu (nazwa firmy). Proszę o połączenie z działem technicznym lub osobą odpowiedzialną za IT w Państwa firmie. Telefonuję do Pana/Pani w imieniu(nazwa firmy). Czy możemy teraz chwilę porozmawiać? Chciałabym dodać, że nasza rozmowa potrwa zaledwie kilka minut, a z pewnością zyska Pan wiele korzyści. Dzwonię w imieniu firmy XYZ, wiodącego dostawcy rozwiązań w zakresie …..Czy zechciał(a)by Pan(i) poświęcić nam kilka minut na rozmowę? Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ wyraził(a) Pan/Pani zainteresowanie naszymi usługami pozostawiając swoje dane kontaktowe na stronie WWW, a u nas właśnie pojawiła się ciekawa propozycja skorzystania z usług na szczególnych warunkach. Czy możemy porozmawiać? Telefonuję z informacjami, dzięki którym zyska Pan/Pani [tutaj podajemy korzyści wiążące się z ofertą]. Czy możemy teraz na ten temat porozmawiać? W związku z przygotowaną dla Państwa firmy specjalną ofertą chciał(a)bym przedstawić naszą propozycję, dzięki której [podajemy korzyści]. [tzw. welcome call można zacząć w następujący sposób] Dzwonię, aby podziękować Panu/Pani za skorzystanie z oferty firmy XYZ i serdecznie powitać w gronie naszych klientów. Czy może Pan/Pani poświęcić mi kilka minut? Czy jest Pan/i osobą uprawnioną do zawierania umów? [jeśli nie] Czy w takim razie mogę rozmawiać z właścicielem lub osobą, która ma takie uprawnienia? Jak mogę skontaktować się z tymi osobami? [w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować? Kiedy mogę zadzwonić, abyśmy mieli chwilę na rozmowę? Proszę o podanie dogodnego dla Pana terminu. W takim razie, kiedy mógł(a) bym się z Panem/Panią skontaktować w celu porozmawiania o [np. możliwości zmniejszenia płaconych przez Pana rachunków] Przedstawienie oferty – przykłady wypowiedzi [zanim przedstawi się ofertę warto zbadać potrzeby klienta; można zacząć w następujący sposób] W celu dobrania najbardziej odpowiedniej dla Państwa oferty będę potrzebować kilku informacji dotyczących … Dziękuję za udzielenie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Na podstawie udzielonych informacji proponuję Panu/Pani następujące rozwiązanie … [każdą rozmowę można poprzedzić wcześniejszymi działaniami marketingowymi, np. wysyłką mailową] Wysłaliśmy do Pana/i pocztą przesyłkę informacyjną z nowościami w ofercie. Czy otrzymał/a Pan/i już tę ulotkę produktową? Proszę mi powiedzieć czy, któryś z produktów przykuł Pana/i szczególną uwagę? Chciałem porozmawiać o nowych możliwościach, które otrzymali nasi dotychczasowi klienci. Jest to [podajemy przedmiot oferty]. Chciałbym przedstawić bardzo korzystne rozwiązanie, dzięki któremu zyska Pan/Pani …. To, co chcemy Pani / Panu przedstawić to możliwość otrzymywania [przestawiamy główną korzyść oferty]. Pozwoli Pan/Pani, że opiszę na czym to polega, dobrze? Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ chciałbym przedstawić unikalną propozycję na rynku, którą przygotowaliśmy dla wybranych klientów. Chciałbym zachęcić Pana/Panią do zapoznania się z naszą propozycją dedykowaną specjalnie dla firm. Dotyczy ona … Proszę mi powiedzieć, czy otrzymaliście Państwo emaila z propozycją współpracy? [jeśli tak] Bardzo się cieszę. Proszę mi powiedzieć, czy zapoznaliście się Państwo ze wspomnianym mailem? Pozwoliłam/łem sobie do Pani/Pana zadzwonić w związku z wprowadzeniem na rynek nowego produktu [nazwa], który [przestawiamy korzyści]. Produkt jest dostępny na razie tylko w ograniczonym zakresie i tylko dla wybranych klientów. Rozumiem, że możemy teraz na ten temat porozmawiać, prawda? Miło mi poinformować, że ma Pan/Pani możliwość skorzystania z [przedmiot oferty]. Aby zaprezentować naszą specjalną ofertę, potrzebuję zaledwie ok. 2 minut. Pozwoli Pan/i że wyślę do Pana/i pierwszą wiadomość z prośbą o przesłanie do mnie wspomnianych danych? Czy wyraża Pan/Pani zgodę na otrzymywanie kwartalnego newslettera (e-mail) od [nazwa firmy] zawierającego najnowsze informacje dotyczące ….. ? Domykania sprzedaży oraz zwroty używane w przypadku przyjęcia oferty przez klienta Czy możemy zatem przejść do spisania danych niezbędnych do umowy? To bardzo dobra decyzja. W celu umówienia spotkania bardzo proszę o podanie danych kontaktowych. Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że to bardzo dobra oferta/ ciekawa propozycja ? Przejdźmy zatem do realizacji zamówienia. Gratuluję! Miło mi, że zdecydował/a się Pan/i na skorzystanie z naszej propozycji. Za chwilę przystąpię do przygotowania niezbędnych dokumentów. To naprawdę świetny wybór. Mam nadzieję, ze spełni ono wszystkie Pana/Pani oczekiwania. Gratuluję bardzo dobrego wyboru. Na koniec poproszę o podanie kilku niezbędnych danych, a w celu sfinalizowania umowy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Państwem w ciągu 2-3 dni roboczych. Dziękuję. Wzory dokumentów wyślę do Pana / Pani pocztą, aby mógł Pan / Pani na spokojnie się z nimi zapoznać, oraz sprawdzić poprawność danych. Na wskazany przez Pana/Pani adres zostaną wysłane informacje o naszej propozycji. Proszę powiedzieć kiedy mogę ponownie oddzwonić do Pana/Pani? Wahania, obiekcje, odrzucenie oferty – co wtedy powiedzieć? [jedna z częstych technik jest sprawdzenie, czy klient jest w stanie umotywować swoją decyzję] Proszę mi powiedzieć jaki jest powód Pana/Pani decyzji? Proszę powiedzieć, co sprawia, że ma Pan/Pani takie zdanie…? Proszę powiedzieć, który z tych przedstawionych wariantów uważa Pan/Pani jednak za najkorzystniejszy? Rozumiem Pana/Pani zdanie, proszę jednak zauważyć, że nasza propozycja zapewnia [wymieniamy dodatkowe argumenty nie wspomniane wcześniej], co daje wymierne oszczędności. Dlaczego z oferty nie skorzystać już teraz? Jeśli nie interesuje Państwa oferta [nazwa oferty 1] to wyjątkowo dla Pana/i przygotowaliśmy alternatywną propozycję innego produktu, jakim jest [nazwa oferty 2]. W tej ofercie uzyskają Państwo 15% rabatu od cen netto Proszę powiedzieć, co jest powodem braku zainteresowania moją propozycją. Proszę zwrócić uwagę, że proponowana przeze mnie warunki są wyjątkowo korzystne, a także ich cena jest wyjątkowo atrakcyjna. Rozumiem, co jest powodem odrzucenia oferty umożliwiającej [ponownie podkreślamy główną korzyść, np. obniżenie rachunków za ….] W takim razie umówmy się w ten sposób, ja wyślę do Pana/Pani w tym momencie e-mail z ofertą, a następnie skontaktuję się w dogodnym dla Pana/Pani czasie.. Kiedy w takim razie mogę skontaktować się ponownie? Rozumiem, że jest Panu/Pani trudno podjąć decyzję już teraz. Proszę mi powiedzieć, jakie kwestie chciałby Pan/Pani przemyśleć? Zdaję sobie sprawę z trudności decyzji i Pana/Pani wątpliwości, jednak ….[podajemy argumenty zachęcające do pojęcia decyzji tu i teraz] Rozumiem, że chce mieć Pan/Pani czas na zastanowienie się. Proszę powiedzieć, jakie kwestie w szczególności Pana/Panią zastanawiają? Co może sprawić, że proponowane rozwiązanie będzie dla Pana/Pani interesujące? Przyzna Pan/Pani, że warto posiadać [korzyść będąca na wyścignięcie ręki]. W takim razie, może Pan/i przejrzeć ofertę na naszej stronie Jest tam także formularz służący do kontaktu lub może też Pan/i zadzwonić pod numer 22 123 123 123 Jeżeli jednak zmieni Pan/i zdanie to proszę o kontakt pod numerem telefonu 22 123 123 123 lub poprzez formularz kontaktowy na stronie Chcę również poinformować, że będziemy się z Panem/Panią w najbliższym czasie jeszcze kontaktować. Zakończenie rozmowy [wbrew pozorom wiele osób nie wie, jak zakończyć rozmowę, a proste rozwiązania są najlepsze] Jeżeli nie ma Pan/Pani do mnie już żadnych pytań to dziękuję bardzo za rozmowę. Do widzenia. Dziękuję serdecznie za poświęcony czas. Życzę miłego dnia/wieczoru. Do usłyszenia. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia. Udanych rozmów sprzedażowych! Ze skryptem rozmowy lub bez. Jeszcze na koniec szybkie pytanie... Korzystasz z EXCEL lub PowerPoint?Poznaj Naukę na przykładach! 500 funkcji Excel + 500 slajdów PowerPoint Zobacz podręcznik =>
. df0v6fajz3.pages.dev/202df0v6fajz3.pages.dev/986df0v6fajz3.pages.dev/440df0v6fajz3.pages.dev/169df0v6fajz3.pages.dev/423df0v6fajz3.pages.dev/517df0v6fajz3.pages.dev/66df0v6fajz3.pages.dev/656df0v6fajz3.pages.dev/779df0v6fajz3.pages.dev/799df0v6fajz3.pages.dev/767df0v6fajz3.pages.dev/491df0v6fajz3.pages.dev/704df0v6fajz3.pages.dev/189df0v6fajz3.pages.dev/227
rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady
